BRight

Webový portál

BRight Service Desk nabízí intuitivní a uživatelsky příjemné webové rozhraní využívající nejnovějších technologií. Webové rozhraní se přizpůsobuje roli aktuálně přihlášeného uživatele (tj. žadatel, operátor, řešitel / analytik, atd.) tak, aby základní činnosti spojené s touto rolí byly co nejsnadněji proveditelné.

Vícejazyčné prostředí

Systém disponuje plnou podporou mezinárodního prostředí. Pro každého uživatele lze samostatně nastavit jazykovou verzi v jeho osobním profilu.

Základní modul

Základní modul podporující Incident a Problem Management tvoří podstatu systému. Vedle podpory každodenního procesu správy incidentů (tedy nenadálých narušení IT služeb) v podobě záznamu incidentů, jejich historie, workflow a notifikací, obsahuje správu uživatelských rolí, základní sadu reportů. Součástí systému jsou tzv. linkované incidenty, které představují možnost spojit 2 a více tiketů a provádět hromadné operace nad těmito linky.

Požadavky

Modul Požadavky obohacuje základní modul o schvalovací workflow. Uživateli jsou zakládány požadavky na dostupné služby, tyto dále putují ke schválení dle předdefinovaného schématu.

V případě požadavku na změnu vzneseného v rámci IT je workflow doplněno o odpovídající stavy, např. Ke schválení, Schváleno, Nasazen do testu, Otestován, Nasazen do produkce.

Reporty

Především manažerské role ocení aplikací poskytované reportovací nástroje. Předdefinované reporty poskytují statistiky vztahující se k počtu incidentů a jejich řešení z rozličných úhlů pohledu, včetně možnosti exportu dat do PDF či xls.

Obecná oznámení

Na domovské stránce aplikace lze nastavit Obecné oznámení, které může mít charakter novinek, plánovaných odstávek či výpadků a které se zobrazí definovaným uživatelům / zákazníkům. Uživatel tak při prvním kontaktu s aplikací může vyhodnotit, že jím plánované zadání incidentu není potřeba realizovat. Obecná oznámení tak jednoduše snižují množství zadávaných incidentů a zvyšují informovanost uživatelů.

Delegování oprávnění

Delegující uživatel umožňuje delegovanému přistupovat do systému pod jeho účtem. Delegovaný má pak volbu "přepínat" v záhlaví mezi svým přístupem a přístupem delegujícího.

Skupiny incidentů

Modul umožňuje vytvářet skupiny incidentů / požadavků, nad kterými je následně možné provádět hromadné operace (např. hromadná změna stavu). Změna provedená na detailu dílčího tiketu se však automaticky neprojeví na ostatních tiketech ve skupině. Skupina tiketů má v rámci podpory Release Managementu sadu vlastních atributů (např. název, termín řešení, celková pracnost, apod.).

Znalostní databáze

Systém v sobě integruje strukturovanou Znalostní databázi, která je významným zdrojem informací o řešení incidentů a známých problémů. Databáze disponuje přehledným vyhledáváním a na základě potřeb zákazníka lze její články rozlišit do více úrovní přístupu - buď pro sdílení znalostí v rámci řešitelských týmů anebo pro vlastní řešení přímo uživateli. Znalostní databáze tak významně zkracuje doby řešení incidentů.

BRight Service Desk také umožňuje automatické zobrazování odpovídajících článků databáze při zadávání incidentu.

Katalog služeb

Katalog služeb pomáhá monitorovat využití každé služby uživateli a náklady spojené s jejím provozem.

Modul umožňuje definovat jednotlivé služby ve vícestupňové hierarchii. Ke každé službě může být přiřazen řešitelský tým či přímo řešitel, na něž jsou směrovány odpovídající tikety, a skupina či konkrétní uživatelé, kteří mají oprávnění k této službě incidenty / požadavky zadávat. V rámci tohoto modulu si zákazník může navolit různá worflow k jednotlivým službám.

Service Level Management

Modul rozšiřuje funkcionalitu modulu Katalog služeb o parametry SLA, které definují dohodu mezi poskytovatelem služby a uživatelem o úrovni poskytované služby a jsou specifikovány lhůtou řešení a lhůtou odezvy. Tyto lhůty se mohou pro danou službu ještě odlišovat v závislosti na typu uživatele a na prioritě.

BRight Service Desk umožňuje na úrovni každé služby definovat jeden či více eskalačních stupňů. Při překročení definované lhůty je automaticky zaslána eskalace na jednu či více osob, které jsou pro daný stupeň eskalace definované.

Správa klientů a obchodní podmínky

Především externí poskytovatelé služeb ocení moduly podporující správu klientů, projektů a obchodních podmínek a výkazy práce, které jim umožní řídit podporu svých zákazníků a plánování interních zdrojů.

V rámci modulu Správa klientů a obchodní podmínky je možné definovat klienty (zákazníky či nákladová střediska). Ke každému klientovi se pak může vztahovat jeden či více projektů (služeb). Na úrovni projektu lze definovat obchodní podmínky, které jsou následně využity pro vyúčtování realizace jednotlivých tiketů v rámci servisních smluv či objednávek.

Výkazy práce

BRight Service Desk nabízí v podobě Výkazů práce přínosný přehled o vytíženosti interních (nebo i externích) zdrojů, pomáhá tak společnosti nastavit správnou cenovou politiku vůči zákazníkům a mzdovou politiku dovnitř firmy.

Zadání výkazu je řešiteli usnadněno díky automatickému předvyplnění dříve zadaných atributů na úrovni tiketu.